Como cancelar plano de internet ou celular sem dor de cabeça
Para cancelar plano de internet ou de celular, basta pedir em qualquer canal da operadora: telefone, aplicativo, site ou loja. O pedido pode ser feito a qualquer momento, mesmo com conta em atraso, e a empresa não pode condicionar o cancelamento a nada. Se você falar com um atendente, o cancelamento vale na hora. Se usar um canal automático, vale em até 2 dias úteis.
O que costuma travar o processo não é a regra, e sim a insistência da operadora em oferecer desconto, transferir a ligação ou falar em multa. Saber o que a Anatel exige ajuda você a encerrar o contrato sem ficar preso na linha.
Como cancelar plano de internet ou celular passo a passo
O caminho mais rápido é o canal digital da própria operadora, porque ele gera registro automático do pedido. Siga esta ordem:
- Separe os dados do contrato. CPF do titular, número da linha ou do contrato e, se tiver, a última fatura.
- Escolha o canal. Aplicativo, área do cliente no site, central telefônica ou loja. No telefone, o menu precisa ter a opção de cancelamento sem passar por atendente.
- Peça o cancelamento e anote o protocolo. Guarde também data e horário. Se for por telefone, você pode pedir a gravação da ligação depois.
- Pergunte o que fica pendente. A operadora é obrigada a informar, no momento do pedido, se existe fatura em aberto e multa de fidelidade.
- Exija o comprovante. Ele pode chegar por SMS, e-mail, aplicativo ou correspondência, conforme a sua escolha.
- Combine a devolução dos equipamentos. Modem, roteador e decodificador emprestados voltam para a empresa.
Só o titular da linha consegue cancelar. Se o contrato está no nome de outra pessoa da família, é ela quem precisa fazer o pedido ou autorizar por procuração.
Em quanto tempo o cancelamento passa a valer
Depende do canal que você usou. As regras da Anatel separam o pedido feito com atendente do pedido feito em canal automático:
| Como você pediu | Quando vale | O que acontece com a cobrança |
|---|---|---|
| Por telefone com atendente ou na loja | Na hora | A operadora não pode cobrar por serviço usado depois do pedido |
| Aplicativo, site ou menu do telefone sem atendente | Em até 2 dias úteis | Você paga o que usar nesse intervalo e pode desistir do pedido enquanto o prazo corre |
A última fatura costuma vir proporcional aos dias usados no mês. Confira se ela não traz mensalidade cheia nem cobrança de período posterior ao cancelamento.
A operadora pode cobrar multa de fidelidade?
Pode, mas só se você aceitou um período de permanência em troca de um benefício, como desconto na mensalidade, instalação grátis ou aparelho mais barato. Para o consumidor pessoa física, esse prazo é de no máximo 12 meses.
A multa precisa ser proporcional ao benefício que você recebeu e ao tempo que ainda falta para o fim da fidelidade. Quem sai no décimo mês paga bem menos do que quem sai no segundo. Cobrar o valor cheio perto do fim do prazo não tem cabimento.
Alguns pontos para conferir antes de aceitar a cobrança:
- O contrato ou o resumo da oferta informava a fidelidade e o valor do benefício? Se você nunca foi avisado, conteste.
- Os 12 meses já passaram? Renovação automática de plano não recria fidelidade sem um novo benefício aceito por você.
- O motivo da saída é falha da operadora, como internet que cai sempre ou velocidade muito abaixo da contratada? Reúna protocolos de reclamação e conteste a multa, porque quem descumpriu o contrato primeiro foi a empresa.
E se eu estiver com conta atrasada?
O cancelamento sai do mesmo jeito. A dívida continua existindo e pode ser cobrada depois, mas a operadora não pode se recusar a encerrar o contrato por causa dela.
O que fazer com modem, roteador e decodificador
A retirada dos equipamentos é responsabilidade da operadora, que tem até 60 dias para buscar tudo sem cobrar nada. Passado esse prazo, você deixa de responder pelos aparelhos.
Se preferir, você pode levar os equipamentos a um ponto indicado pela empresa. Nesse caso, peça recibo com a lista do que foi entregue e o número de série. E um detalhe que evita muita confusão: o cancelamento não depende da devolução. A operadora não pode manter a cobrança da mensalidade só porque o técnico ainda não passou.
A operadora dificultou ou continuou cobrando: como agir
Registre a reclamação na própria operadora, guarde o protocolo e, se não resolver, leve o caso à Anatel. A agência atende pelo telefone 1331, com ligação gratuita, e também por aplicativo e pela internet. Tenha em mãos o protocolo da operadora.
Os problemas mais comuns depois do cancelamento são:
- Fatura que continua chegando. Com o comprovante do cancelamento, peça o estorno. Se já pagou, veja como contestar uma cobrança indevida e pedir o dinheiro de volta.
- Atendente que não cancela. Desligue e use o canal automático. O pedido feito no aplicativo ou no menu do telefone tem o mesmo valor.
- Multa sem explicação. Peça por escrito o cálculo, com o valor do benefício e os meses restantes.
- Nome negativado por conta posterior ao cancelamento. Reclame na Anatel e no Procon, anexando o comprovante.
As regras completas estão na página de direitos do consumidor da Anatel sobre cancelamento.
Antes de cancelar: o que vale checar
Três conferências rápidas evitam prejuízo. Primeiro, veja se o plano faz parte de um combo: cancelar só a internet pode mudar o preço da TV ou do celular que ficam. Segundo, se a ideia é trocar de operadora mantendo o número do celular, não cancele a linha. Peça a portabilidade na nova empresa, e o contrato antigo é encerrado no processo. Terceiro, salve o que estiver guardado em serviços da operadora, como e-mail ou armazenamento em nuvem incluído no pacote.
Se você comprou o plano pela internet ou por telefone há menos de 7 dias, existe ainda outro caminho: o direito de arrependimento nas compras feitas fora da loja, que permite desistir sem justificar.
Perguntas frequentes
Posso cancelar plano de internet com fatura em atraso?
Pode. A operadora deve aceitar o pedido a qualquer momento, mesmo com débito. O valor devido continua sendo cobrado, mas o contrato é encerrado e novas mensalidades param de ser geradas.
Preciso falar com atendente para cancelar?
Não. As operadoras são obrigadas a oferecer o cancelamento por canal automático, como aplicativo, site ou opção no menu telefônico. Nesse caso, o pedido é efetivado em até 2 dias úteis.
Mudei de endereço e a operadora não atende no novo local. Pago multa?
A regulamentação não traz uma resposta única para esse caso, e as operadoras costumam cobrar. Vale contestar com comprovante do novo endereço e, se a cobrança for mantida, reclamar na Anatel e no Procon.
Quanto tempo a operadora tem para buscar o modem?
Até 60 dias depois do cancelamento, sem custo para você. Depois disso, a responsabilidade pelos equipamentos deixa de ser sua.
