Desistiu da compra pela internet? Como funciona o prazo de 7 dias

O direito de arrependimento permite desistir de uma compra feita fora da loja física, como pela internet, por aplicativo, por telefone ou com vendedor em casa, em até 7 dias contados a partir do recebimento do produto ou da contratação do serviço. Você não precisa explicar o motivo, e a loja deve devolver tudo o que foi pago, frete incluído. A regra está no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) e vale para qualquer loja que venda para consumidores no Brasil, do pequeno e-commerce ao grande marketplace.

O que diz a lei sobre desistir de uma compra

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o prazo de reflexão de 7 dias sempre que a contratação acontece fora do estabelecimento comercial. A lógica é que, nesse tipo de compra, você não pôde ver, tocar ou experimentar o produto antes de pagar. O parágrafo único do mesmo artigo determina que os valores pagos durante esse período sejam devolvidos de imediato e corrigidos.

Em 2013, o Decreto 7.962 detalhou como isso funciona no comércio eletrônico. Entre as obrigações da loja:

• informar de forma clara e visível como o cliente pode exercer a desistência;
• aceitar o pedido pelo mesmo canal usado na compra, como o site ou o aplicativo, sem prejuízo de outros meios;
• enviar confirmação imediata de que recebeu o pedido de desistência;
• avisar a operadora do cartão para que a cobrança não seja lançada na fatura ou, se já tiver sido, para que seja estornada;
• cancelar contratos ligados à compra, como garantia estendida ou seguro, sem custo para o consumidor.

Quando o direito de arrependimento vale e quando não vale

A pergunta que decide é: onde a compra foi fechada? Se foi fora da loja física, o prazo vale. Alguns exemplos práticos:

• Vale: compra em site, aplicativo ou marketplace; pedido feito por WhatsApp ou telefone; venda de porta em porta; assinatura de serviço contratada on-line.
• Não vale automaticamente: compra feita dentro da loja física. Nesse caso, a troca por gosto, tamanho ou cor depende da política da loja. Se ela anunciou que troca em 30 dias, precisa cumprir o que prometeu.

Em alguns casos o assunto gera discussão, como conteúdos digitais já baixados, passagens aéreas (que seguem regras próprias da aviação civil) e reservas de hospedagem. Nessas situações, vale consultar o Procon do seu estado antes de contar com o reembolso integral.

Arrependimento, troca e defeito não são a mesma coisa

Muita gente confunde os três. A tabela resume as diferenças:

Situação	Onde se aplica	Prazo	O que você pode exigir
Arrependimento	Compras fora da loja física	7 dias a partir do recebimento ou da contratação	Devolução integral do valor, sem justificar o motivo
Troca por gosto ou tamanho	Loja física	O que a loja oferecer	Só o que a política da loja prometeu
Produto com defeito	Qualquer compra	30 dias para itens não duráveis e 90 dias para duráveis, para reclamar	Conserto; se não resolvido, troca, abatimento ou dinheiro de volta

Se o produto chegou quebrado dentro dos 7 dias, você pode escolher: desistir pelo arrependimento, que é mais rápido e não depende de análise técnica, ou reclamar do defeito.

Como contar os 7 dias

O prazo começa no dia em que você recebe o produto, não no dia do pagamento. Por exemplo, se a compra foi feita no dia 2 e a encomenda chegou no dia 10, o prazo vai até o dia 17. Em serviços, a contagem parte da contratação. A orientação dos órgãos de defesa do consumidor é contar em dias corridos, incluindo sábados, domingos e feriados.

O que precisa acontecer dentro do prazo é o seu pedido de desistência, e não a chegada do produto de volta à loja. Por isso, registre o pedido logo e guarde a prova.

Passo a passo para pedir o dinheiro de volta

1. Registre a desistência no site ou aplicativo, na área de pedidos. Se não houver botão, use o e-mail ou o chat da loja e escreva de forma clara: “Exerço o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC em relação ao pedido número X”.
2. Guarde tudo: número de protocolo, prints da tela, e-mails e a confirmação que a loja é obrigada a enviar.
3. Devolva o produto da forma indicada pela loja, geralmente com código de postagem ou coleta. O custo desse envio não deve ficar com você.
4. Acompanhe o reembolso. No cartão de crédito, o estorno aparece na fatura. No Pix ou boleto, a devolução é feita em conta. Se o valor da compra foi R$ 450 mais R$ 30 de frete, o reembolso correto é de R$ 480.

Pode abrir a embalagem e conferir o produto? Sim, é para isso que o prazo existe. O que convém evitar é usar o item de forma que ele não possa mais ser revendido, como lavar uma roupa ou montar um móvel e danificar peças.

A loja recusou: onde reclamar

Se a empresa ignorar o pedido, cobrar taxa de devolução ou oferecer só crédito na loja quando você pediu dinheiro, siga esta sequência:

1. Consumidor.gov.br: plataforma pública em que a empresa cadastrada tem prazo para responder. Muitas questões se resolvem ali.
2. Procon do seu estado ou município: atende presencialmente ou on-line e pode notificar a empresa.
3. Juizado Especial Cível: para causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado.
4. Cartão de crédito: se a cobrança continuar na fatura, conteste a compra junto ao emissor do cartão, anexando o protocolo da desistência.

Cuidado com lojas que só existem em redes sociais ou em anúncios com preço bom demais. Nesses casos, o problema costuma ser fraude, e não recusa de devolução. Vale conferir as dicas sobre golpes que circulam no WhatsApp antes de comprar de um vendedor desconhecido.

Perguntas frequentes

A loja pode cobrar o frete da devolução?

O entendimento dos órgãos de defesa do consumidor é que não. O CDC manda devolver todos os valores pagos, e a desistência não pode gerar custo para o consumidor, o que inclui o frete de ida e o de volta.

Comprei em marketplace. De quem é a responsabilidade?

Tanto o vendedor quanto a plataforma que intermedeia a venda podem ser cobrados. Registre a desistência pelo próprio marketplace, que costuma ter fluxo específico para isso.

Produto em promoção ou de liquidação também entra?

Sim. O preço não muda o direito. Se a compra foi feita fora da loja física, o prazo de 7 dias vale da mesma forma.

A loja pode me dar vale-compras em vez de dinheiro?

Só se você aceitar. O direito é à devolução do valor pago. O crédito na loja é uma alternativa que você pode escolher, não uma imposição.

Comprei pelo aplicativo e retirei na loja. Posso desistir?

Há discussão sobre esse caso, porque você teve contato com o produto ao retirar. Muitas lojas aceitam a desistência mesmo assim. Se houver recusa, consulte o Procon.

Resumo para usar na próxima compra

• Compra fora da loja física dá 7 dias, contados do recebimento, para desistir sem justificativa.
• O reembolso deve ser integral, com frete, e sem taxa de devolução.
• Faça o pedido por escrito, pelo mesmo canal da compra, e guarde o protocolo.
• Se a loja recusar, use o consumidor.gov.br, o Procon ou o Juizado Especial Cível.

Para proteger também o cadastro nas lojas, onde ficam endereço e cartão salvo, vale seguir as orientações sobre senha forte e confirmação de login.