Para denunciar uma companhia aérea, comece reclamando direto com a empresa (SAC ou ouvidoria) e anote o protocolo. Se não resolver, registre a queixa no Consumidor.gov.br, que é o canal oficial da Anac para reclamações de passageiros. Ali a empresa tem até 10 dias para responder. Se ainda assim o problema continuar, você pode procurar o Procon ou entrar com ação no Juizado Especial Cível.
A ordem não é obrigatória, já que você pode ir direto à Justiça. Mesmo assim, ter tentado resolver antes fortalece o seu caso e muitas vezes encerra o problema mais rápido. Veja abaixo o que cada canal faz e quando usar.
| Canal | Quando usar | O que esperar |
|---|---|---|
| SAC / ouvidoria da companhia | Primeiro contato, ainda no aeroporto ou logo após o voo | Protocolo; solução interna |
| Consumidor.gov.br (canal da Anac) | Empresa não resolveu ou demorou | Resposta da empresa em até 10 dias |
| Procon do seu estado ou cidade | Queixa sem acordo ou com prática abusiva | Mediação; pode multar a empresa |
| Juizado Especial Cível | Pedir reembolso ou indenização | Ação gratuita na 1ª instância |
| Advogado / Justiça comum | Casos complexos ou de valor alto | Custos e prazos maiores |
Onde fazer reclamação de companhia aérea
A reclamação contra companhia aérea pode ser feita em quatro lugares: na própria empresa, no Consumidor.gov.br, no Procon e no Judiciário. Cada um tem um papel diferente. A empresa resolve o caso individual, a plataforma pública dá pressão e registro oficial, o Procon pode aplicar sanções administrativas e o Juizado é o único que obriga a pagar indenização.
1. Direto com a companhia aérea
O primeiro passo é falar com a empresa pelo balcão do aeroporto, pelo SAC, pelo chat ou pelo aplicativo. Peça sempre o número de protocolo e guarde prints das conversas. Se a resposta do SAC não resolver, procure a ouvidoria da companhia, que funciona como uma segunda instância interna e costuma ter mais autonomia para fechar acordos.
2. Reclamação na Anac pelo Consumidor.gov.br
A reclamação na Anac é feita pelo Consumidor.gov.br, plataforma pública em que a agência reguladora acompanha as queixas contra as empresas aéreas. Você entra com a conta gov.br, escolhe a companhia, descreve o problema e anexa documentos. A empresa tem até 10 dias para responder, e depois você avalia se o caso foi resolvido ou não.
Essas reclamações alimentam indicadores que a Anac usa na fiscalização do setor. A plataforma não obriga a empresa a pagar indenização, mas as companhias aéreas participantes costumam responder, e o histórico fica registrado. Isso serve de prova caso você leve o caso à Justiça depois.
3. Procon
O Procon do seu estado ou município recebe denúncias presencialmente ou pela internet, conforme o órgão local. Ele notifica a empresa, tenta um acordo e, se identificar infração ao Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), pode abrir processo administrativo e aplicar multa. Confira no site do Procon da sua região como registrar a queixa.
4. Juizado Especial Cível
O Juizado Especial Cível, regido pela Lei nº 9.099/1995, julga causas de até 40 salários mínimos. Em causas de até 20 salários mínimos, você pode entrar sem advogado. Não há custas na primeira instância, e a audiência de conciliação costuma ser o primeiro passo do processo.
Escada da reclamação contra companhia aérea
1. Companhia
SAC, chat ou ouvidoria. Anote o protocolo.
2. Consumidor.gov.br
Canal da Anac. Resposta em até 10 dias.
3. Procon
Mediação e possível multa à empresa.
4. Juizado
Reembolso ou indenização. Sem advogado até 20 salários mínimos.
Guarde em todas as etapas: bilhete, cartão de embarque, protocolos, prints e comprovantes de gastos.
Como denunciar uma companhia aérea passo a passo
Para denunciar uma companhia aérea com chance real de solução, reúna as provas ainda no aeroporto e siga uma sequência organizada. Quanto mais documentado estiver o problema, mais fácil fica o acordo ou a ação judicial.
- Registre no aeroporto: peça à companhia uma declaração por escrito do atraso, do cancelamento ou da preterição, e fotografe o painel de voos com o horário.
- Guarde comprovantes: separe notas de alimentação, transporte, hospedagem e outros gastos causados pelo problema. Eles servem para pedir ressarcimento.
- Reclame na empresa: abra a queixa no SAC ou no aplicativo, descreva o caso com datas e número do voo e anote o protocolo.
- Acesse o Consumidor.gov.br: entre com a conta gov.br, selecione a companhia e anexe bilhete, protocolos e comprovantes. Seja objetivo sobre o que você quer.
- Avalie a resposta: se a empresa resolver, marque como resolvida. Se não, registre que o caso não foi solucionado, porque isso pesa nos indicadores.
- Procure o Procon ou o Juizado: sem acordo, leve toda a documentação ao Procon ou abra ação no Juizado Especial Cível, presencialmente ou pelo sistema on-line do tribunal do seu estado.
Quais são os direitos do passageiro aéreo na Resolução 400
Os direitos do passageiro aéreo em voos no Brasil estão previstos principalmente na Resolução nº 400/2016 da Anac, além do Código de Defesa do Consumidor. Conhecer essas regras ajuda a saber se a sua reclamação tem base e o que você pode exigir da empresa.
Voo atrasado ou cancelado: assistência material
Em caso de voo atrasado ou cancelado, a companhia deve dar assistência de acordo com o tempo de espera, contado a partir do horário previsto de partida. A assistência é obrigatória mesmo que o passageiro já esteja dentro da aeronave.
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Meios de comunicação (internet, telefone) |
| A partir de 2 horas | Alimentação (voucher, lanche, refeição) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem, se houver pernoite, e transporte |
Quando o atraso passa de 4 horas, ou em caso de cancelamento ou preterição (o chamado overbooking), o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Quem mora na cidade do aeroporto pode não ter direito a hospedagem, mas tem direito ao transporte até em casa e de volta.
Alteração de voo, desistência e reembolso
- Alteração programada: a empresa deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência. Se a mudança passar de 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em internacional e não agradar, você pode pedir reacomodação ou reembolso.
- Desistência em 24 horas: passagens compradas com pelo menos 7 dias de antecedência do voo podem ser canceladas sem custo em até 24 horas após a compra.
- Prazo de reembolso: quando cabível, o reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação.
- Preterição de embarque: além das alternativas de reacomodação ou reembolso, a companhia deve pagar uma compensação financeira imediata. O valor está previsto na norma e é atualizado periodicamente, por isso confira no site da Anac.
Bagagem extraviada ou danificada
Se a mala não chegar ou chegar danificada, registre o problema ainda no aeroporto, no balcão da companhia, e guarde o comprovante. Pela Resolução 400, a empresa tem até 7 dias para devolver a bagagem em voos domésticos e até 21 dias em internacionais. Se não devolver nesse prazo, deve indenizar o passageiro em até 7 dias. Também deve ressarcir gastos emergenciais com itens de primeira necessidade enquanto a mala está extraviada.
Como pedir indenização da companhia aérea
Para pedir indenização da companhia aérea, primeiro tente um acordo pela empresa ou pelo Consumidor.gov.br. Se não der certo, entre com ação no Juizado Especial Cível. Os danos materiais, como gastos comprovados com hotel, comida, transporte e passagens perdidas, costumam ser os mais simples de provar, porque dependem de notas e recibos.
O dano moral é diferente. A Lei nº 14.034/2020 incluiu no Código Brasileiro de Aeronáutica a regra de que o passageiro precisa demonstrar o prejuízo efetivo em casos de atraso, cancelamento e problemas parecidos. Ou seja, o atraso sozinho não garante indenização. Contam fatos como perder um compromisso importante, passar a noite no aeroporto sem assistência ou perder uma conexão internacional. Cada caso é analisado pelo juiz.
Como entrar com ação contra companhia aérea
Para entrar com ação contra companhia aérea no Juizado, você pode ir ao fórum da sua cidade ou usar o peticionamento on-line do Tribunal de Justiça do seu estado, quando disponível. Em causas de até 20 salários mínimos, um servidor do juizado pode ajudar a escrever o pedido. Acima disso, e até 40 salários mínimos, é preciso advogado.
- Documentos pessoais: RG ou CNH, CPF e comprovante de residência atualizado.
- Provas do voo: bilhete, cartão de embarque, e-mails de alteração e declaração de atraso ou cancelamento.
- Provas da tentativa de acordo: protocolos do SAC, da ouvidoria e a reclamação no Consumidor.gov.br.
- Comprovantes de gastos: notas fiscais, recibos e extratos que mostrem o prejuízo material.
- Provas do dano: documentos que mostrem compromissos perdidos, como convite de evento, consulta médica ou contrato de trabalho.
Quanto ao prazo, em voos domésticos se aplica em geral o Código de Defesa do Consumidor. Em voos internacionais, valem regras de convenções internacionais que podem ter prazos e limites diferentes. Se o caso envolver valores altos ou voo internacional, vale consultar um advogado ou a Defensoria Pública, que atende quem não pode pagar.
Erros comuns ao reclamar de companhia aérea
Os erros mais frequentes são não guardar provas e aceitar soluções sem entender o que se está abrindo mão. Evitar esses deslizes aumenta muito a chance de resolver o caso.
- Sair do aeroporto sem registro: sem declaração da empresa ou foto do painel, fica difícil provar o horário real do atraso.
- Jogar fora notas fiscais: sem comprovante, o gasto com alimentação ou hotel dificilmente será ressarcido.
- Aceitar crédito sem ler as condições: crédito para voo futuro é uma opção, não uma obrigação, quando a norma garante reembolso.
- Reclamar só por telefone: sem protocolo ou registro escrito, a tentativa de acordo não deixa rastro.
- Exagerar no relato: descrições imprecisas ou pedidos desproporcionais enfraquecem a credibilidade no Procon e no Juizado.
Quais companhias aéreas têm mais reclamações
O ranking de companhias aéreas com mais reclamações muda com frequência, e não existe uma lista fixa das “piores” empresas. Para conferir dados atualizados, consulte os indicadores públicos do Consumidor.gov.br, que mostram índice de solução, prazo médio de resposta e satisfação por empresa. A Anac também publica boletins e indicadores de desempenho do setor no site da agência.
O número de companhias aéreas que operam no Brasil também varia, porque empresas entram e saem do mercado, e há ainda companhias estrangeiras com voos para o país. A lista oficial de empresas autorizadas a operar, nacionais e internacionais, pode ser consultada no site da Anac. Isso é útil para saber se a empresa com quem você comprou está regularizada.
Perguntas frequentes
A Anac resolve a minha reclamação individual?
Não diretamente. A Anac recebe as queixas pelo Consumidor.gov.br e usa esses dados para fiscalizar e punir as empresas. A solução do caso individual vem da resposta da companhia na plataforma ou, sem acordo, do Procon ou da Justiça.
O que acontece quando reclamo na ouvidoria da companhia aérea?
A ouvidoria reanalisa o caso que o SAC não resolveu e dá uma resposta final da empresa, em geral com mais autonomia para propor reembolso ou compensação. Guarde o protocolo, porque ele mostra que você tentou resolver antes de ir ao Consumidor.gov.br ou ao Juizado.
Preciso reclamar no Consumidor.gov.br antes de entrar na Justiça?
Não é obrigatório, mas é recomendável. A tentativa de acordo registrada mostra boa-fé e pode resolver o problema sem processo. Além disso, a resposta da empresa na plataforma pode servir como prova na ação.
Tenho direito a indenização por todo voo atrasado ou cancelado?
Não. Você sempre tem direito à assistência material e às alternativas da Resolução 400. Já a indenização por dano moral depende de provar um prejuízo efetivo, como perda de compromisso ou falta de assistência, e é decidida caso a caso.
Posso denunciar uma companhia aérea estrangeira no Brasil?
Sim, se a empresa opera voos no Brasil ou vendeu a passagem aqui. Você pode usar o SAC da empresa no país, o Procon e o Juizado. Algumas companhias estrangeiras também estão no Consumidor.gov.br. Em voos internacionais, as regras de indenização podem seguir convenções internacionais, por isso vale buscar orientação jurídica.
Quanto tempo a empresa tem para devolver o dinheiro da passagem?
Quando o reembolso é devido pela Resolução 400, como em cancelamento pela empresa ou atraso acima de 4 horas, o prazo é de até 7 dias a partir do pedido. Se não for cumprido, registre a queixa no Consumidor.gov.br com o comprovante da solicitação.
