Produto quebrou na garantia? Prazos do CDC e o que exigir da loja
Quem pesquisa “garantia produto com defeito” normalmente quer saber duas coisas: até quando dá para reclamar e o que a loja é obrigada a fazer. A resposta curta: pelo Código de Defesa do Consumidor, você tem 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega (ou da descoberta do problema, se o defeito estava escondido). O fornecedor tem até 30 dias para consertar. Se não resolver nesse prazo, a escolha passa a ser sua: produto novo, dinheiro de volta corrigido ou desconto proporcional.
Parece simples, mas é no detalhe que muita gente perde o direito: não guarda protocolo, aceita conserto infinito ou acredita que a loja pode “mandar falar com o fabricante”. Abaixo está o caminho completo, com base na Lei 8.078/1990 (CDC).
Garantia legal, contratual e estendida: qual é qual
Existem três tipos de garantia no dia a dia do consumidor, e elas não se confundem.
Garantia legal
É a que a lei dá automaticamente, sem precisar de certificado nem carimbo. Vale para qualquer produto vendido por uma empresa, novo ou usado, e é a dos 30 ou 90 dias previstos no artigo 26 do CDC. Nenhum contrato pode tirar esse direito.
Garantia contratual
É a que o fabricante ou a loja oferece por conta própria, como o famoso “1 ano de garantia” da caixa. O artigo 50 do CDC diz que ela é complementar à legal e deve vir por escrito, explicando o que cobre, o prazo, onde é exercida e quais ônus ficam com o consumidor. O entendimento adotado pelo STJ e divulgado por órgãos de defesa do consumidor é que a garantia legal começa a contar depois que a contratual termina. Na prática, um eletrodoméstico com 1 ano de garantia do fabricante tem 1 ano mais 90 dias de cobertura.
Garantia estendida
É vendida à parte no caixa ou no site e, em geral, funciona como um seguro. É opcional: condicionar a venda do produto à contratação dela é venda casada, prática proibida pelo artigo 39 do CDC. Antes de pagar, leia o que está excluído da cobertura.
Prazos para reclamar de defeito, em uma tabela
O CDC chama o defeito de “vício” e separa os prazos pelo tipo de produto e pelo momento em que o problema aparece.
| Situação | Exemplos | Prazo para reclamar | Quando começa a contar |
|---|---|---|---|
| Produto não durável com vício aparente | Alimentos, cosméticos, produtos de limpeza | 30 dias | Na entrega do produto |
| Produto durável com vício aparente | Celular, geladeira, roupa, móvel | 90 dias | Na entrega do produto |
| Vício oculto | Placa que queima meses depois, infiltração em móvel | 30 ou 90 dias, conforme o tipo | Quando o defeito fica evidente |
| Serviço com problema | Conserto malfeito, instalação errada | 30 dias (não durável) ou 90 dias (durável) | No fim da execução do serviço |
Vício aparente e vício oculto
Vício aparente é o que qualquer pessoa percebe ao usar o produto: tela riscada, porta da geladeira que não fecha, peça faltando. Vício oculto só aparece com o tempo, como um defeito de fabricação no motor da máquina de lavar que surge no oitavo mês. Nesse segundo caso, o prazo de reclamação começa quando o problema se manifesta, e não na data da compra. Isso não significa garantia eterna: a análise leva em conta a vida útil esperada do produto e se o defeito é mesmo de fabricação, e não de desgaste natural.
O que interrompe a contagem
O artigo 26 diz que a reclamação comprovadamente feita ao fornecedor impede que o prazo corra até a resposta negativa dele, que deve ser clara. Por isso, reclamação só por telefone, sem protocolo, é arriscada. Prefira e-mail, chat com histórico, formulário do site ou ordem de serviço com data.
Garantia produto com defeito: o passo a passo para reclamar
- Documente o problema. Fotos, vídeos mostrando a falha e a nota fiscal. Se comprou pela internet, salve o pedido e os e-mails.
- Procure a loja ou o fabricante. O artigo 18 diz que os fornecedores respondem solidariamente, então você pode acionar quem preferir.
- Anote o protocolo. Número, data, hora e nome do atendente, se houver.
- Exija ordem de serviço ao entregar o produto. Ela deve ter a data de entrada, a descrição do defeito e o estado do aparelho.
- Conte os 30 dias a partir da entrega na assistência. Marque no calendário do celular.
- Vencido o prazo sem solução, formalize sua escolha por escrito. Informe se quer troca, dinheiro de volta ou abatimento.
Um exemplo hipotético: você compra uma lava-louças de R$ 2.800, ela para de funcionar no quinto mês e vai para a assistência no dia 2. Se até o dia 1º do mês seguinte o conserto não for concluído, você pode exigir outra lava-louças igual, os R$ 2.800 de volta com correção ou um desconto proporcional, se quiser ficar com ela.
Passaram 30 dias sem conserto: troca, reembolso ou desconto
O parágrafo 1º do artigo 18 dá três alternativas, e quem escolhe é o consumidor, não a empresa:
- Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições. Se não houver o mesmo modelo, pode ser outro, com complementação ou devolução da diferença de preço.
- Restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente, sem prejuízo de eventual indenização por perdas e danos.
- Abatimento proporcional do preço, para quem prefere ficar com o produto como está.
Quando dá para pular o conserto
O parágrafo 3º permite pedir essas alternativas de imediato, sem esperar os 30 dias, quando a troca de peças puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir o valor dele, ou quando se tratar de produto essencial. A lei não traz uma lista fechada do que é essencial, e a análise costuma ser feita caso a caso.
Prazo de conserto diferente no contrato
Loja e consumidor podem combinar prazo de conserto maior ou menor, mas nunca inferior a 7 nem superior a 180 dias. Em contrato de adesão (aquele que você só assina), essa cláusula precisa ser aceita em separado, de forma expressa.
Loja que empurra para o fabricante e outras desculpas comuns
“Aqui só trocamos em 7 dias.” Os 7 dias são outra regra: o direito de arrependimento em compras fora da loja, que vale mesmo sem defeito. Para produto com problema, os prazos são os da tabela acima, valendo inclusive para compras na loja física.
“Procure a assistência do fabricante.” A loja pode orientar, mas não pode se recusar a receber a reclamação, porque responde junto com o fabricante.
“Foi mau uso.” Pode acontecer, mas a empresa precisa demonstrar. Peça o laudo técnico por escrito e, se discordar, leve a questão ao Procon.
“Não tem mais peça.” O artigo 32 obriga fabricantes e importadores a manter peças de reposição enquanto o produto for fabricado ou importado e, depois disso, por período razoável.
Onde reclamar se a empresa não resolve
- SAC e ouvidoria da empresa, sempre com protocolo. Desconfie de perfis de “atendimento” que chamam você primeiro por mensagem: são comuns os golpes no WhatsApp com falsos atendentes.
- Consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa cadastrada responde pela internet.
- Procon da sua cidade ou estado, que pode notificar a empresa e mediar um acordo.
- Juizado Especial Cível, para causas de valor até 20 salários mínimos sem advogado (até 40 com advogado).
Leve sempre a mesma pasta: nota fiscal, ordem de serviço, protocolos e prints das conversas.
Perguntas frequentes
Sem nota fiscal eu perco a garantia?
A nota é a prova mais simples da data e do local da compra. Sem ela, outros registros podem ajudar, como a fatura do cartão, o comprovante do Pix ou o pedido no site. Peça sempre a nota no ato da compra.
Produto de mostruário ou com desconto tem garantia?
Tem garantia legal normalmente. O que muda é que um defeito informado de forma clara no momento da compra, e que justificou o desconto, em regra não pode ser reclamado depois. Qualquer outro problema, sim.
Comprei um produto usado. Tenho direito?
Se comprou de uma empresa, a relação é de consumo e o CDC se aplica, com os mesmos prazos. Se comprou de outra pessoa física, não há relação de consumo, e a discussão segue as regras do Código Civil.
A garantia estendida substitui a do fabricante?
Não. Ela costuma começar a valer depois da garantia do fabricante e tem regras próprias de cobertura. A garantia legal continua existindo de qualquer forma.
Posso exigir o dinheiro de volta logo no primeiro defeito?
Em regra, o fornecedor tem direito a tentar o conserto em até 30 dias. A exceção é quando o defeito compromete o produto de forma que o reparo diminuiria sua qualidade ou valor, ou quando se trata de produto essencial.
Checklist rápido antes de ir à loja
- Confira se o produto é durável (90 dias) ou não durável (30 dias) e some a garantia do fabricante, se houver.
- Reclame por escrito e guarde cada protocolo: é isso que segura o prazo.
- Exija ordem de serviço com data e conte 30 dias.
- Sem solução, escolha você entre troca, reembolso corrigido ou abatimento.
- Se a empresa travar, siga para consumidor.gov.br, Procon ou Juizado Especial Cível.
